Хэрэглэгч ямар нэгэн байгууллагын үйлчилгээг авах, бүтээгдэхүүнийг хэрэглэсний дараа хэрэгцээ шаардлага, хүсэл сонирхолд нь нийцэж чадаж буй эсэхээс хэрэглэгчид үлдэж буй мэдрэмжүүд өөр өөр байдаг. Тэгвэл  хэрэглэгчдийн тухайн байгууллагатай харилцах үед төрсөн бүх сэтгэгдлүүдийн нийлбэр болон түүнээс үүдсэн сэтгэл ханамжийг Сustomer Experience (CX) гэж ойлгож болно.

Сustomer Experience (CX) менежмент гэдэг нь хэрэглэгч тухайн байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй харилцаж байгаа шүргэлтийн цэгүүдийг үнэлэн, дүн шинжилгээ хийж хэрэглэгчийн experience-г сайжруулах үйл явц юм.

Эцсийн хэрэглэгчтэйгээ ойр байж тэдний юу хүсэж байгаа, хэрхэн өөрчлөгдөж байгааг мэддэг, мэдрэмжтэй байх нь аливаа нөхцөлд бизнес, стратегийн зөв шийдвэр гаргахад нөлөөлдөг. Хэрэв стратегиа хэрэглэгчээ ойлгохгүйгээр боловсруулбал нэг л мэдэхэд танихгүй хэрэглэгч, мэдэхгүй зах зээл таныг угтах болно.

СХ болон СХ менежмент нь байгууллагын бүтэц зохион байгуулалт, техник технологи, менежмент зэрэг стратегийн түвшинд том зураглалаар нь авч үздэгээрээ онцлог бөгөөд бусдаас өвөрмөц ялгарал бий болгож чаддаг тул бүтээлч чадвар нэн их шаарддаг нь хамгийн сонирхолтой байдаг. 

Өнөө үед байгууллага брэндийн амлалтаас биш муу СХ-ээс болж хэрэглэгчээ алддаг.